In der Reihe Entwicklung mobile CRM gehen wir mit dem Teil 5 – mobile CRM in der Kaufentscheidung – auf die mögliche Unterstützung einer App bei der Kaufentscheidung ein. Die Übersicht über alle Artikel finden Sie in dem Artikel: Entwicklung mobile CRM

• Die zweite Phase, in der die mobile CRM Anwendungen stark genutzt wird, ist die „Kaufentscheidung“.
  • Der Kunde erhält in dieser Phase neben Werbung weitergehende Informationen, Coupons oder exklusive Angebote, die den Kunden letztendlich zum Kauf animieren sollen.
  • Aber bereits hier, sinkt die Anzahl der Unternehmen, die eine umfassende Lösung bereitstellen können. Denn die Bereitstellung von Produktinformationen oder von individuellen Gutscheinen über das Handy bedarf eines deutlichen Initialaufwands für das Zusammenspiel von Systemen und der Anpassung von Prozessen.
  • Hier werden in der Regel zwei große Kaufhilfen angeboten. Zum einen die Bereitstellung von Produktinformationen über das Einscannen von Produkten und zum anderen individuelle Gutscheine.
  • Über die Bereitstellung von Produktinformationen kann die Kaufentscheidung für den Kunden erleichter werden und die Unternehmen können das Entscheidungsverhalten des Kunden besser verstehen.
    • Das Bereitstellen dieses Dienstes erfordert eine genaue Konzeption der Anwendung, eine IT Umsetzung und eine Aufbereitung und Pflege der Daten.
    • Bei der Konzeption geht es um die Frage, welche Daten können schnell zur Verfügung gestellt werden und interessieren den Kunden (z.B. Preis, Herkunft, Zertifikate, kcal). Diese Daten müssen dann erzeugt und im täglichen Betrieb aktuell gehalten werden. Zudem muss die Datenbank und die App programmiert und getestet werden. Alles zusammen bedeutet eine Investition in Technik, Personal und Prozesse, die über die reine App-Programmierung hinaus geht.
  • Die zweite häufig verwendete Anwendung in der Phase „Kaufentscheidung“ ist die Bereitstellung von individuellen Gutscheincodes über das Handy.
    • Dies kann je nach Anforderung an die Individualität und Verwendbarkeit, hohe Setupkosten erzeugen.
    • Die Codes müssen eindeutig und zuordenbar sein.
    • Diese müssen nach definierten Regeln an die Apps gesendet werden.
    • Die Kassensysteme oder Online Shops müssen diese Coupons erkennen und ggf. in Echtzeit checken können.
    • Sind die Coupons wertig (z.B. ein Geldgutschein), so müssen die Nummer in Echtzeit wieder gesperrt werden, so dass eine erneute Eingabe nicht möglich ist.
    • Die Einlösung an der Kasse muss dann ebenfalls möglich sei. Können die Kassen bereits einen Q3 Code ablesen, dann können diese direkt über das Display eingelesen werden.
    • Wenn nicht, dann muss der Gutschein ggf. mit dem Durchziehen einer Kundenkarte verbunden werden oder der Code muss manuell über die Kasse eingegeben werden. Auch dies hat direkten Einfluss auf den Prozess an der Kasse.
    • Obwohl hier lediglich zwei Anforderungen umgesetzt werden sollten (individuelle Gutscheine an definierte Kunden versenden und wertige Gutscheine anbieten, die eine Echtzeitprüfung erfordern) steigt die Komplexität deutlich, aufgrund einer Schnittstelle zum CRM System, der Vergabelogik der Coupons und der Schulungsaufwände für die Mitarbeiter am PoS.
    • Wenige Unternehmen wie Payback oder Groupon bieten diese Lösungen in einer höher entwickelten Form an. Andere Unternehmen stellen einfachere Versionen bereit, die nicht auf Grundlage des Kundenwertes vergeben werden und auch nicht im Nachhinein einem Kunden oder einer selektierten Kundengruppe zugeordnet werden können.

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 6 – mobile CRM in der Kauf- und der Service-Phase.