Prosečna stopa vraćanja isporuka prema studiji Nemačke industrijsko-trgovinske komore (DIHK) i Trusted Shops-a iznosi između 13 i skoro 30%. U modnoj industriji te kvote mogu da iznose čak između 40 i 50%.

Iz tih razloga je efikasno upravljanje vraćenim isporukama sve više u žiži interesovanja vlasnika online prodavnica. Traže se besprekorni i integrisani procesi, jer stopa vraćenih isporuka ima značajan uticaj na pokazatelje kao što su profitabilnost, vezani kapital i sposobnost isporuke. Efikasno kreiranje upravljanja može čak postati faktor uspešnosti.

Prosečna stopa vraćanja isporuka

* Quelle DIHK / Trusted Shops

Kreiranje procesa vraćanja robe – efikasno i integrisano

Kreiranje procesa vraćanja robe ima dve faze: setup-fazu tokom koje se definišu svi osnovni dokumenti i procesi, i radnu faza, koja opisuje stvarni fizički deo izvršavanja.

Tokom setup-faze potrebno je sagledati proces vraćanja robe i prilagoditi taj proces njegovim potrebama. Važna stvaka je kreiranje dokumentacije vraćanja. Ovde Vam se pruža mogućnost da pitate kupca za razloge vraćanja robe. Ponudite mu bogat izbor razloga za vraćanje iste i definišite ih tako, da iz njih možete izvući zaključak o mogućnostima za unapređenje procesa prodaje i isporuke. U modnoj industriji su na primer svi mogući upiti o odgovarajućem obliku odevnog predmeta od pomoći, iako nemaju nikakav uticaj na zakasnelu robu: ovo je napomena za Vas da ispitate brzinu isporuke i dostupnost u magacinu. Stavite sebe u poziciju Vašeg kupca i navedite sve važne tačke.

U celini posmatrano, vraćanje robe predstavlja vraćanje isporuke dobavljaču zbog reklamacija, popravki, pogrešnih isporuka, storniranja porudžbine ili pogrešno isporučene količine robe. Ovo nabrajanje već implicira potrebu za visokom merom fleksibilnosti i upravljanja. U zavisnosti od razloga vraćanja robe, potrebno je obezbediti i eksterni interfejs ka drugim pružaocima usluga ili proizvođaču. Posebno je važan eksterni interfejs ka, na primer, pružaocima usluga za upravljanje adresama kod pošiljki koje se vraćaju. Ali bitan je i interni interfejs za kontrolu, povezivanje sa robnim ekonomskim sistemom i za prodaju pri sklapanju novih poslova. Ukoliko imate širok asortiman različitih proizvođača, utrošak se povećava.

Proces vraćanja robe

Nakon potpunog utvrđivanja podataka vraćanja robe nastupa najvažniji deo procesa vraćanja – upravljanje kvalitetom. Ispitivanje kvaliteta odlučuje da li se roba mora pripremiti ili popraviti ili čak izdvojiti. Stoga je veoma važno besprekorno povezivanje partnera kao što su na primer pružalac usluga održavanja čistoće i firme koje vrše popravke ili interfejs ponovo ka proizvođaču.

Primena vraćene robe

* Quelle DIHK / Trusted Shops

Na kraju se u zavisnosti od rezultata i načina plaćanja posredstvom upravljanja dužnicima roba odnosno vrednost robe pripisuje kupcu, a magacinsko stanje se ažurira.

Postepeno smanjenje stope vraćene robe

Bitno je da proces vraćanja robe funkcioniše. Još je bolje aktivno smanjenje stope vraćene robe. Redovna analiza razloga za vraćanje robe i izvršavanja krije veliki potencijal za optimizacijom, a time i smanjenjem troškova.

Najčešći razlozi vraćanja robe

* Quelle DIHK / Trusted Shops

Jedan od najzgodnijih regulatora za smanjenje stope vraćanja robe je detaljan i informativan prikaz i opis proizvoda. A posebno ocene i mišljenje kupaca imaju važan uticaj. Takođe, što više fotografija i mogućnosti razgledanja, kao i virtuelno razgledanje od 360° i kratki filmovi o proizvodu značajno smanjuju stopu vraćene robe. Tako kupac stiče bolji utisak o proizvodu i može blagovremeno da odluči, da li proizvod odgovara njegovim predstavama.

I dalje je važna ponuda sa mogućnostima istovremenog savetovanja kupaca, na primer u vidu call centra ili live chat-a. Tako bi kupac neposredno pre poručivanja dobio odgovore na eventualna pitanja.

Takođe detaljne informacije o vremenu potrebnom za isporuku osetno pomažu da se očekivanja kupca prilagode stvarnom postupku.