Durchschnittliche Retourenquoten liegen laut einer Studie von der DIHK und Trusted Shops zwischen 13 und knapp 30 Prozent. Vereinzelt können die Quoten insbesondere im Fashionbereich sogar auf 40-50 Prozent ansteigen.

Aus diesen Gründen rückt ein effizientes Retourenmanagement immer weiter in den Mittelpunkt der Betrachtung von Online-Shop-Betreibern. Reibungslose und integrierte Prozesse sind gefragt, denn die Retourenquote hat einen wesentlichen Einfluss auf Kenngrößen wie Profitabilität, gebundenes Kapital und Lieferfähigkeit. Bei einer effizienten Gestaltung der Abläufe kann der notwendige Prozess sogar zum Erfolgsfaktor werden.

Durchschnittliche Retourenquoten

* Quelle DIHK / Trusted Shops

Retourenprozesse gestalten – effizient und integriert

Die Gestaltung eines Retourenprozesses teilt sich in zwei Phasen: Die Setup Phase, bei der alle grundlegenden Unterlagen und Prozesse definiert werden. Und die Abwicklungsphase, die die tatsächliche physische Abwicklung beschreibt.

In der Setup Phase heißt es, sich den normalen Retourenprozess anzuschauen und auf seine eigenen Bedürfnisse anzupassen. Ein wichtiger Punkt ist die Ausgestaltung der Retourenunterlagen. Hier haben Sie die Möglichkeit, den Kunden nach seinen Gründen für die Rücksendung zu fragen. Bieten Sie ihm eine relevante Aufzählung an Rücksendegründen zur Auswahl. Definieren Sie diese so, dass Sie daraus Rückschlüsse auf Verbesserungsmöglichkeiten in Ihrem Verkaufs- und Lieferprozess schließen können. Im Fashionbereich sind zum Beispiel alle möglichen Abfragen für die Passform eines Bekleidungsstückes durchaus hilfreich, haben aber keinen Einfluss, wenn die Ware zu spät geliefert wurde: Ein Hinweis für Sie die Liefergeschwindigkeit oder die Verfügbarkeit im Lager zu hinterfragen. Versetzen Sie sich in Ihren Kunden und führen Sie alle relevanten Punkte auf.

Ganzheitlich betrachtet sind Retouren Rücklieferungen an den Lieferanten aufgrund von Reklamation, Reparatur, Falschlieferung, Stornierung einer Bestellung oder einer Mengenabweichung zur tatsächlich bestellten Menge. Diese Aufzählung impliziert bereits, dass ein hohes Maß an Flexibilität und Steuerung gefordert ist. Je nach Retourengrund müssen unterschiedliche Prozesse und interne wie auch externe Schnittstellen zu anderen Dienstleistern oder dem Hersteller bereitgestellt werden. Insbesondere relevant sind externe Schnittstellen zu zum Beispiel Adressdienstleistern bei Rückläufer-Paketen. Aber auch interne Schnittstellen zum Controlling, die Anbindung an das Warenwirtschaftssystem und zum Verkauf bei einem Neuauftrag sind wichtig. Bei einem breiten Sortiment von unterschiedlichen Herstellern erhöht sich der Aufwand.

Retourenprozess

Nach der vollständigen Erfassung der Retourendaten erfolgt die wichtigste Stelle des Retourenprozesses – das Qualitätsmanagement. Die Qualitätsprüfung entscheidet, ob die Ware aufbereitet oder repariert oder sogar aussortiert werden muss. Die reibungslose Anbindung von Partnern wie Reinigungsdienstleister und Reparaturfirmen oder die Schnittstelle zurück zum Hersteller ist daher sehr wichtig.

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* Quelle DIHK / Trusted Shops

Abschließend wird je nach Ergebnis und Zahlungsweise die Ware bzw. der Wert über das Debitorenmanagement wieder dem Kundenkonto gutgeschrieben sowie der Lagerbestand aktualisiert.

Retourenquoten nachhaltig senken

Ein funktionierender Retourenprozess ist wichtig. Die Retourenquote aktiv zu senken ist noch besser. Eine regelmäßige Analyse der Gründe der Retouren und der Abläufe birgt viel Optimierungs- und damit Kosteneinsparungspotenzial.

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* Quelle DIHK / Trusted Shops

Eines der größten Stellschrauben zur Senkung der Retourenquote ist eine ausführliche und aussagekräftige Produktdarstellung und –beschreibung. Insbesondere Kundenbewertungen und Kundenmeinungen haben einen wesentlichen Einfluss. Auch die Einbindung möglichst vieler Bilder und Ansichtsmöglichkeiten, wie 360° Sicht und Produktfilme senken signifikant die Rücksendungen. Der Kunde gewinnt einen besseren Eindruck und kann so frühzeitig entscheiden, ob das Produkt seinen Vorstellungen entspricht.

Weiterhin wichtig ist das Angebot einer direkten zeitgleichen Beratungsmöglichkeit, wie zum Beispiel einem Call Center oder einem Live-Chat. Mögliche Fragen können so direkt vor der Bestellung beantwortet werden.

Auch die genaue Angabe und Informationen zu Lieferzeiten hilft deutlich dabei die Erwartungen des Kunden an den tatsächlichen Ablauf anzupassen.