Gerade im Internet ist der nächste Anbieter nur den berühmten ‘einen Mausklick’ entfernt. Umso wichtiger ist es den Kunden erfolgreich zu binden. Über gezieltes Kundenmanagement kann das Kundenverhalten positiv beeinflusst werden. Neben rationalen Anreizen wird die emotionale Bindung durch die Vermittlung eines Gefühls einer besonderen Behandlung gerade online immer entscheidender. Überraschen Sie Ihre Kunden z. B. mit einem kleinen Zusatzgeschenk bei der nächsten Lieferung und bleiben Sie so im Gedächtnis. Welche Instrumente Sie online einsetzten können, zeigen wir ihnen jetzt:

Kundendialog

Die grundlegende Form der Kundenbindung ist ein kontinuierlicher Kundendialog. Ob online, offline oder per SMS – mit Hilfe auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe abgestimmter Kampagnen gelangen Sie immer wieder in das Umfeld Ihrer Kunden. Wichtig ist eine Kommunikation entlang des Lebenszyklus des Kunden aufzubauen, welche die Wünsche der Kunden individuell berücksichtigt und in den verschiedenen Phasen die richtigen Anreize für einen Kontakt oder Kauf setzt.

Bonusprogramme

Wecken Sie Sammelleidenschaft. Der Kunde sammelt Punkte, die bei Erreichen einer bestimmten Schwelle gegen eine Prämie oder einen Wertscheck eingelöst werden können. Die Einlöseschwellen gilt es dabei ebenso auf die Zielgruppe abzustimmen wie eventuelle Zuzahlungsbeträge. Nur wenn diese Faktoren richtig gestaltet werden, bleibt auch die Motivation der Kunden erhalten, Punkte zu sammeln.

Je nach Art des Unternehmens eignen sich unterschiedliche Prämien, wobei Prämien aus dem eigenen Produktangebot die emotionale Bindung an den Shop besonders stärken. Alternativ können Online-Händler auf attraktive Fremd-Prämien zurückgreifen (z. B. zur Zielgruppe passende Lifestyle-Produkte) oder den Kunden anbieten, Punkte für einen wohltätigen Zweck zu spenden.

Grundsätzlich besteht für einen Shop-Betreiber auch die Möglichkeit, sich einem unternehmensübergreifenden Bonusprogramm anzuschließen. Hier bieten sich Vorteile u.a. durch eine erweiterte Kundenbasis und mögliche Kosteneinsparungen. Bei der Auswahl des Bonusprogramms kommt es darauf an, dass die beteiligten Marken gut zueinander passen bzw. sich ergänzen.

Im Sinne einer Anreizfunktion können Punkte beispielsweise auch für die Beteiligung an einer Umfrage oder für die Neukunden-Gewinnung vergeben werden.

Coupons und Gutscheine

Coupons und Gutscheine können nicht nur im Rahmen eines Bonusprogramms eingesetzt werden. Auch Verkaufsaktionen und Promotions sind für den Einsatz dieser Kundenbindungsmaßnahmen geeignet. Sie können u.a. in Mailings eingebunden oder auf der Website platziert werden. Die Einlösung erfolgt in der Regel mithilfe eines speziellen Codes, der vom Kunden bei der nächsten Bestellung im Online-Shop angegeben wird. Üblicherweise ist die Gültigkeit von Coupons und Gutscheinen zeitlich befristet, sodass eine Steuerung des Kundenverhaltens erfolgen kann. So bieten sich derartige Aktionen z. B. bei der Einführung neuer Produkte oder für Zeiträume, in denen das Bestellaufkommen gesteigert werden soll, an. Ebenso sind emotionale Anlässe wie Valentinstag oder Weihnachten eine gute Option. In einigen Branchen ist es üblich, dass Lieferanten sich finanziell an den mit dem Online-Händler abgestimmten Aktionen beteiligen.

Clubs & Communities

Während Bonusprogramme, Coupons und Gutscheine insbesondere rationale Anreize setzen, schaffen Clubs und Communities Raum für positive Markenerlebnissen und intensive Dialoge zwischen und mit dem Kunden. Durch die meist notwendige Registrierung gewinnen Clubs und Communities bereits einen exklusiven Charakter. Bisher stand der Verkauf von Produkten nicht im Vordergrund. Doch mit neuen Shopping Club Konzepten wird der Bezug zum Abverkauf wieder stark mit einbezogen. Entscheidend ist jedoch weiterhin die exklusive Behandlung ausgewählter Kundengruppen. Gute Käufer erhalten beispielsweise bereits vor Beginn einer Aktion die Möglichkeit zu bestellen.

Die Wege zur Kundenbindung sind vielfältig und schließen sich einander nicht aus. Wichtig ist es für seine Zielgruppe, oder auch nur für einen gewissen Teil, ein attraktives Konzept aufzusetzen. Empfehlenswert ist daher eine eingehende Analyse der Kundengruppen, um herauszufinden welche Anreize als relevant wahrgenommen werden. So können Sie auch online nachhaltig Kunden binden.