In der Reihe Entwicklung mobile CRM gehen wir mit dem Teil 6 – mobile CRM in der Kauf- und der Service-Phase – beschreiben wir die Anwendungsmöglichkeiten von mobile CRM in der Kauf- und Service-Phase. Die Übersicht über alle Artikel finden Sie in dem Artikel: Entwicklung mobile CRM

• Kauf-Phase: Auch in der entscheidenden dritten Phase „Einkauf“ finden sich derzeit noch wenige mobile CRM Anwendungen, die diese unterstützen können.
  • Seltener sind die Geräte in der Lage den Einkaufsprozess in vollem Umfang zu unterstützen. Erste Mobile Shops werden z.B. von Unternehmen wie ebay, Amazon, Otto oder Zara bereitgestellt. Obwohl einige der Anbieter den Shop lediglich als abgespeckte Version des normalen Shops anbieten, erweitern andere Anbieter ihre Apps um die gesamten Shopping-Funktionalitäten. Hierzu gehören z.B. Otto und Zara.
  • Ein weiterer Anbieter, der dies sehr gut gelöst hat, ist HRS, das Hotelsuchportal. Die HRS App bildet den gesamten Prozess von Suche bis Buchung komplett ab.
  • Teilaspekte des Einkaufs bildet z.B. die Aldi Talk App an. Diese ermöglicht es zwar nicht den gesamten Einkaufsprozess abzubilden, aber zumindest kann das Prepaid Guthaben einfach über das Handy neu aufgeladen werden.
• Service-Phase
  • Mit am schwierigsten lassen sich Angebote in der Phase 4 „Kundenservice“ finden.
  • Bereits die Kundenbindungsprogramme der Unternehmen verfügen selten über Apps, die mit den CRM Datenbanken der Unternehmen verbunden sind und bieten in den seltensten Fällen Standartfunktionalitäten wie die Punkteübersicht, Einkaufshistorie  oder Coupondarstellung an.
  • Ein Vorreiter ist hier das Unternehmen Payback, das über die App verschiedene Geschäftsprozesse abbildet und das neben den oben erwähnten Standards auch die Möglichkeit bietet, sich direkt über die App zum Programm anzumelden,  Feedback über die App zu geben oder Individuelle Coupons mobil verfügbar zu haben.
  • Auch XING und Facbook ist es mit ihren Apps gelungen alle wesentlichen Funktionen über die App abzubilden und damit die Mobile Kunden stärker an sich zu binden.
  • Hier ist die Einbindung der Geschäftsprozesse deutlich komplexer. Die mobile App muss in die Regelprozesse des Systems eingebunden werden und dies muss bei allen neuen Releases beachtet werden. Die Kundendaten müssen z.B. bei der Eingabe überprüft werden und der Check muss ggf. in Echtzeit an den User zurückgespielt werden. Dies ist erschwert, wenn das Handy zu der Zeit der Abgabe der Informationen oder dem Empfang von Informationen eine Übertragungspause hat. Die internen Systeme müssen ebenfalls angepasst werden, um z.B. das Tracking, ob die Anmeldung über Mobile oder Online kam, sicherzustellen.  Auch die Mitarbeiter des Callcenters müssen für den Fall, dass eine Anfrage des Kunden bezüglich der Anmeldung sie erreicht, geschult werden.
  • Nike+ ist mit ihrer App ebenfalls ein Mobile CRM Tool gelungen, das den Nutzen des Kunden wie kaum ein anderes mit der Möglichkeit verbindet Kunden zu binden. Mit der Anwendung können Läufer die Laufstrecken tracken, die sie abgelaufen sind und ihre Ergebnisse mit anderen Läufern vergleichen. Nike selber erhält als Gegenleistung relevante Kundendaten zu den Läufern, deren Laufleistungen und deren Verbindungen untereinander. Dies könnte sehr gut genutzt werden, um die eigene Marke und insbesondere auch die Produkte zu vermarkten. Zudem ist der Zugang der Wettbewerber zu dieser Gruppe geschwächt und der Informationsvorsprung von Nike über die Belange der Kunden ist sehr hoch. Inwieweit Nike dies aktiv nutzt, ist aber nicht  bekannt. 

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 7 – Komplexität bei der Integration.